とあるデパートのエントランス受付に、わるねずみがやってきました🏬
いらっしゃいませー。
おい！！！🕶️💢
どうかなさいましたか？
「どうかなさいましたか？」、じゃねぇよ🗯️
ここで買ったチーズが、めちゃくちゃ前歯に挟まるんだよ！🦷🧀
お客様に迷惑かけやがって！！！誠意を見せろよ🕶️💢💢💢
あの…、誠意とは、何を…💦
自分で考えろ！！！
えっと…😢💦
社長を出せ！土下座しろ！🕶💢💢💢
あと、慰謝料を払え！！💴💴💴
責任者に連絡しますので、少々お待ちを…😢💧💧💧
泣いてどうにかなると思うなよ！！！🕶️💢
土下座だ土下座！！！！！早くしろ！！！
ちょっと待って‼️‼
それ、カスハラだよ❗️❗️❗️
カスハラってなんだよ！
俺は客だぞ！お客様だぞ！🕶️💢
お客様は神様だ！はやく土下座しろ！！！🕶️💢💢💢
だから、それが『カスハラ』なんだってば❗❗❗❗️
カスハラ…？😢
カスハラ…？🕶️
そう。
カスハラとは、客側から店に対し、客が店に対して不当な要求や過剰な言動を行うことで、カスタマーハラスメントの略だね。
パワハラやセクハラなどと共に、いま問題となっているハラスメントのひとつなんだ。
何を言ってるんだ。客が要望を伝えて改善すれば、客も会社も得するだろ！
それに「お客様は神様です」って言葉、聞いたことあるだろ？
常識だよ🕶️
その “ 常識 ”、実は間違っているよ。
正当なクレームとカスハラは全く違うんだ。クレームが正当かどうかは、主に2つで判断するよ。
1つ目は 『 要求の内容 』。
今回のわるねずみの要求は「チーズが前歯に挟まったから謝罪しろ」というものだよね。これはチーズの欠陥とも言えないし、わるねずみには何も損害はないよね。
それなのに、謝罪が必要なのかな？
ぐっ…🕶💦️
2つ目は、『 要求の手段・態様 』。
わるねずみは怒鳴り散らして土下座と慰謝料を求めていたけど、もし商品に欠陥があったとしても、不適切な要求はもちろん許されないよ。
ぐぬぬ…🐭💦️
商品やサービスに対する要望や改善点は 企業にとって重要なものだけど、その内容や伝え方によっては、悪質なクレーマーとなってしまうことがあるから、注意してね。
ありがとうございました…✨
カスハラの対応は、とても難しいよね。
カスハラへの対応方法について、一緒に考えてみよう！
はい！
まず「誠意を見せろ」と言われたとき、安易に謝らず、誠意の内容を確認することが大事だよ。
そして顧客のいう「誠意」の内容が分かったとしても、独断で対応しないことも大事だから覚えておいてね。
クレームが正当かどうかに関係なく、事実確認をして、会社として回答する必要があるからね。
そうなんですね。
会社としての方針が決まったら、その対応だけを行い、それ以外の要求は拒絶するべきだよ。
こわいクレーマーが来たら、混乱して間違った対応をしてしまいそうで不安です…💧もし対応を誤った場合、どうすればいいんでしょうか？
もちろん、リカバリー方法もあるよ。 大事なのは、対応を誤ったと気づいたら、すぐに正しい対応へ切り替えることなんだ。
まず、「会社は何も悪くなかったのに、会社に非があった」と誤解されるような対応をしてしまった場合を考えてみよう。たとえば事実確認や法的責任の検討より前に、曖昧な謝罪や不適切な言い回しで、相手に「責任を認めた」と受け取られてしまうことがあるんだ。
そんなときは、文書やメールで、「法的責任はない」ということを明確に伝えることが必要なんだ。
なるほど…！曖昧にすると悪化するんですね。
次に考えてみたいのは、不当な要求に応じてしまった場合だね。
まず相手に、「 そもそも不当な要求に応じる法的義務は存在しない 」ということを明確に伝えることが大切だよ。
そのうえで、「 今後は不当な要求には応じられない 」と毅然とした態度で説明するんだ。
不当な要求には応じなくていいんですね…！
もちろん。企業としての対応方針をはっきり示すのが大事だよ。
あと、対応する人を変えることが大事。誤った対応をしてしまった本人ではなく、別の従業員、もしくは弁護士に引き継ぐべきだね。
それはどうしてですか？
誤った対応をした人が続けると、顧客は「 前と言っていることが違うじゃないか 」と責め立てたり、揚げ足を取ったりして、クレームがより継続しやすくなるんだ。
また、初動対応を誤った人は、一度不当要求を受け入れてしまっている分、心理的に弱くなってしまうよね。その結果、「 法的責任は認められない 」「 不当要求には応じられない 」という毅然とした対応を続けるのが難しくなってしまうんだ。
たしかに…！ 気持ちで負けてしまいそうです😢
カスハラ対応は、会社全体で対応を確認しておくことが大事だよ。ぜひ他の人にも、この情報を共有してあげてね。
あと、わるねずみ、もう二度とこんなことをしたらダメだよ！
……おう🐭💦️
カスハラ対策は、従業員個人の努力だけでなく、企業の責任でもあるんだ。
つまり、普段からのマニュアル化や従業員教育が大事、ということだね。
なるほど…！
私も、もっと正しい対応を学んでいきたいです✨ 今度、上司にマニュアル作りについて進言してみます！
マニュアルがあると、従業員が誤った対応をする可能性を減らすことができるから、とてもいい対応だと思うよ！
もしカスハラ対応やマニュアル作成で困ったことがあったら、如水法律事務所に相談してね！
はいっ✨